فرآیند فروش چیست؟ گام های کلیدی برای موفقیت در فروش

بیایید از این سؤال شروع کنیم، چگونه یک ایده کوچک تبدیل به یک محصول یا خدمتی می شود که مشتریان به آن نیاز دارند؟ یا اینکه چطور می‌توان از اولین تماس با یک مشتری، تا لحظه‌ی بستن معامله، تمامی فرآیند فروش را با موفقیت طی کرد؟

فرآیند فروش، یکی از پایه‌های اصلی هر کسب و کار موفق است. از شرکت های بزرگ تا کسب و کارهای کوچک، همه باید این مفهوم  را به درستی شناخته و به کار ببرند تا بتوانند در این بازار رقابتی شدید دوام بیاورند.

در این مطلب، به بررسی کامل فرآیند فروش و پنج گام کلیدی آن می پردازیم. از شناخت نیاز مشتری گرفته تا راه‌های بستن معامله و پشتیبانی از فروش، همه جنبه‌های مهم این فرآیند را با نگاهی متفاوت بررسی می کنیم.

1.  شناخت مشتری: اولین و مهم ترین گام فرآیند فروش

اولین و مهم ترین گام برای تعریف یک فرآیند فروش موفق، شناخت دقیق مشتریان است.  از طریق درک درست نیازها و انتظارات مشتریان و توجه به نکاتی که در ادامه به آن اشاره می کنیم می‌توانید محصولات یا خدمات خود را بهبود بخشیده و به بهترین شکل به این نیازها پاسخ دهید:

تعیین نیازها و مشکلات:

برای رسیدن به شناخت دقیقی از مشتریان، باید به نیازها و مشکلات آنها توجه کنیم. مشتری دنبال چیست؟ چه مشکلی دارد که محصول و یا خدمت شما می تواند آن را حل کند؟ این اطلاعات از طریق تحقیقات بازار، مصاحبه با مشتریان و علم تحلیل داده قابل دستیابی است.

تحلیل رفتار مشتریان:

با تحلیل رفتار مشتریان، می‌توانیم الگوهای خرید آنها را شناسایی کنیم. چگونه مشتری اطلاعات مورد نیاز خود را جستجو می کند؟ چه مراحلی را در فرآیند خرید خود طی می‌کند؟ این اطلاعات به شما در بهینه سازی تجربه خرید مشتری کمک می کند.

اهداف مشتریان:

هر مشتری اهداف و انتظارات مخصوص خود را از خرید محصول و یا خدمت شما دارد. پس باید به دقت بررسی کنید که مشتریان به دنبال چه چیزی هستند و شما چگونه می‌توانید به این نیازها و انتظارات پاسخ دهید.

ارتباط با مشتریان:

با برقراری ارتباط موثر با مشتریان شما قادر خواهید بود اطلاعات بیشتری را درباره نیازها و تمایلات آنها به دست آورید؛ روش ‌هایی مانند فرم های نظرسنجی‌، انجام مصاحبه‌، و حتی فعالیت در شبکه‌های اجتماعی می‌توانند در این مورد بسیار کارآمد باشند.

2. برقراری ارتباط مؤثر: کلید ورود به قلب مشتری

گام بعدی که بسیار در فرآیند فروش حائز اهمیت می باشد برقراری ارتباط مؤثر با مشتریان است. تبلیغات و بازاریابی، ارتباطات مستقیم با مشتریان  و ... که در ادامه توضیح می دهیم، ابزار مهمی هستند که برای جذب مخاطبین هدف و ترغیب مشتری به خرید از آنها بهره می بریم:

تبلیغات و بازاریابی:

تبلیغات و بازاریابی روشی شناخته شده برای معرفی محصول و خدمت به مخاطبین هدف می باشد که از انواع آن می توان به تبلیغات تلویزیونی، رادیویی، آنلاین، و حتی تبلیغات محیطی اشاره کرد. هدف از این تبلیغات، جلب توجه مخاطبین هدف و ایجاد آگاهی نسبت به محصول و خدمت شما می باشد.

ارتباطات مستقیم:

ارتباطات مستقیم، شامل ارتباطاتی است که از طریق تماس تلفنی، ایمیل، پیامک، یا حتی ملاقات حضوری شکل می گیرد. این نوع ارتباطات برای شما فضایی فراهم می کند تا به طور مستقیم با مشتریان در تعامل بوده و به سوالات و نیازهای آنها پاسخ دهید.

استفاده از شبکه‌های اجتماعی:

شبکه های اجتماعی به عنوان یک ابزار قدرتمند برای برقراری ارتباط با مشتریان شناخته شده اند. با فعالیت در شبکه های اجتماعی شما می توانید به طور مستقیم با مشتریان تعامل داشته، محصولات و یا خدمات خود را معرفی کنید و پاسخگوی نظرات و بازخوردهای آنها باشید.

ارائه محتوای ارزشمند:

ارائه محتوای ارزشمند به مشتریان نیز روشی بسیار موثر برای برقراری ارتباط است. با انتشار مقالات، ویدیوها، پادکست ها و هر نوع محتوای دیگر با موضوعات کاربردی، شما به مخاطبین هدف نشان می دهید که برای رفع مشکلات و نیازهای آنها دغدغه دارید و تلاشتان اینست که به آنها کمک کنید.

3. ارائه محصول یا خدمت

زمانی که توجه مشتری به سمت شما جلب شد، مرحله بعدی ارائه محصول یا خدمت به آنهاست. برای اینکه به بهترین شکل محصول و یا خدمت خودرا ارائه کنید باید حتما نکات زیر را در نظر داشته باشید:

درک دقیق نیازها و انتظارات:

قبل از ارائه هر محصول و یا خدمتی، باید دقیق نیازها و انتظارات مشتریان را شناسایی کنید. چه مشکلات و چالش‌هایی با محصول و یا خدمت شما حل می شود؟ به چه نیازهایی از مشتریان قرار است پاسخ دهید؟

ارائه مؤثر محصول یا خدمت

محصول و یا خدمت خود را باید با توجه به نیازهای مشتریان و متناسب با انتظارات آنها ارائه کنید. در این نوع ارائه مؤثر باید ویژگی ‌ها، قابلیت ‌ها و مزایایی را مطرح کنید که به طور مستقیم به نیازهای مشتریان پاسخ داده و ارزش افزوده ایجاد کند.

راهنمایی و پشتیبانی:

در هنگام ارائه محصول یا خدمت، باید برای راهنمایی و پشتیبانی لازم در کنار مشتریان باشید. آنها باید اطلاعات کافی از قابلیت‌ها و نحوه استفاده صحیح از محصول یا خدمت را دریافت کرده و در صورت نیاز به پشتیبانی بیشتر به شما دسترسی داشته باشند.

ارائه به شیوه‌های مختلف:

با شناسایی درست نیازها و ترجیحات مشتریان می توانید از شیوه های مختلفی برای ارائه محصول و یا خدمت استفاده کنید. این شامل روش های متنوع ارائه مانند ارائه حضوری، تلفنی، آنلاین و یا حتی از طریق فناوری‌های جدید مانند واقعیت افزوده و واقعیت مجازی می‌ باشد.

تنظیم و بهبود مستمر:

باید در زمان ارائه به نظرات و بازخورد های مشتریان گوش داده و بعد از آن اقداماتی برای بهبود محصول و یا خدمت خود تعریف کنیم. این فرآیند باید به صورت مستمر انجام شود تا ما بتوانیم با تغییرات بازار همگام بوده و سطح رضایت مشتریان را بالا نگه داریم.

4. مذاکره و بستن معامله: لحظه تصمیم‌گیری نهایی

درست ارتباط برقرار کردید، درست پیشنهاد دادید و ارائه محصول عالی بوده است حالا باید بتوانید حرفه ای مذاکره کرده و معامله را ببندید. در این مرحله، نیاز دارید تخفیف‌ها، شرایط پرداخت و سایر جنبه‌های معامله را بررسی و البته به نکاتی که در ادامه گفته می شود دقت کنید:

شناخت نیازهای مشتری:

قبل از ورود به مذاکره، به اطلاعاتی که از نیازها و انتظارات مشتریان بدست آورده ایم احتیاج داریم. این اطلاعات به ما کمک می‌کند تا روی بهترین پیشنهاد برای آنها مذاکره کنیم.

ارائه بهترین پیشنهاد:

اینجاست که باید در مورد بهترین پیشنهاد صحبت کنیم. این پیشنهاد می‌تواند ارائه مناسب ترین قیمت، شرایط پرداخت، و هر گونه تخفیف یا امتیاز ویژه دیگری باشد.

مذاکره:

بعد از ارائه بهترین پیشنهاد ممکن است نیاز به مذاکره با مشتریان داشته باشیم تا بتوانیم به یک توافق مشترک برسیم. بدین صورت که با قدرت درباره تمامی نقاط قوت پیشنهاد خود صحبت کنیم و با دقت به نقطه نظرات مشتریان گوش دهیم.

تایید شرایط:

پس از مذاکره، شرایط نهایی و توافق شده معامله باید از سمت دو طرف تایید شود؛ مواردی چون قیمت نهایی، شرایط پرداخت، تخفیف‌ها و هر آنچه که در مذاکره مطرح شده است.

ایجاد ارزش:

هدف از هر مذاکره موفق ایجاد ارزش و امتیاز برای هر دو طرف است. باید اطمینان حاصل شود که هر دو طرف از انجام معامله سود برده و از توافق رضایت کامل دارند.

بستن معامله:

با توافق و تایید شرایط نهایی معامله بسته می‌شود؛ این یعنی قرارداد امضا، تآیید سفارش و اقدامات لازم برای انجام معامله انجام می شود.

5. پشتیبانی و خدمات پس از فروش: با هدف وفادارسازی مشتری

بستن معامله آخر ماجرا نیست، اینجاست که ارائه خدمات پس از فروش و پشتیبانی از خرید مشتریان اهمیت خودش را نشان می دهد. رفع اشکالات، ارائه آموزش‌های لازم، و پاسخ به سوالات مشتریان، بخشی از فرآیند فروش است که نه تنها به افزایش رضایت مشتری کمک کرده بلکه ایجاد یک ارتباط بلند مدت با آنها را نیز رقم می زند:

رفع اشکالات:

یکی از اصلی‌ترین وظایف در ارائه خدمات پس از فروش، پاسخگویی به سؤالات، رفع اشکالات و حل چالش های مشتریان است. این کار باید به سرعت و با دقت انجام شده تا اعتماد مشتریان به شما حفظ شود و از تجربه خرید خود رضایت داشته باشند.

ارائه آموزش‌های لازم:

از اثربخش ترین روش ها برای حفظ رضایت مشتریان، ارائه آموزش‌های لازم به آنها است. این آموزش‌ها، راهنمایی ها و مشاورها، ویدیوهای ضبط شده و  جلسات آموزشی را شامل شده و در استفاده هر چه بهتر از محصول به مشتریان کمک می کند.

بهبود مستمر:

پشتیبانی و خدمات پس از فروش باید در یک مسیر بهبود مستمر تعریف شود. با دریافت بازخوردهای مشتریان و ارزیابی عملکرد فرآیند فروش،  می توانید به تدریج کیفیت و کارایی خدمات پس از فروش خود را ارتقاء دهید.

ایجاد ارتباط بلندمدت:

فراموش نکنید که خدمات پس از فروش، یک فرصت طلایی برای ایجاد و تقویت ارتباط بلندمدت با مشتریان است. ارائه خدمات با کیفیت پس از فروش به برقراری رابطه مثبت و دوسویه با مشتریان کمک کرده و در بلند ‌مدت در منافع و توسعه کسب و کار اثرگذار خواهد بود.

ارائه خدمات اضافی:

با ارائه خدمات اضافی، تعریف خلاقانه ایتم هایی چون هدیه، اشانتیون و ... برای مشتریان خود ارزش افزوده تعریف کرده و حمایت و توجه آنها را نسبت به محصولات و خدمات خود بدست خواهید آورد.

خلاصه کلام:

فرآیند فروش را در 5 گام اصلی تعریف می کنیم تا به کمک آن بتوانیم ارتباطات خود را با مشتریان مستحکم کنیم و با روشی اصولی و کارآمد اهداف فروش محصول و خدمات خود تحقق بخشیم:

1. شناخت مشتری: اولین و مهم ترین مرحله فرآیند فروش، شناخت دقیق نیازها و انتظارات مشتریان است که با اطلاعاتی که از آن بدست می آید قادر خواهیم بود روند ارائه محصول و خدمت را بهبود بخشیم.

2. برقراری ارتباط مؤثر: ابزاری مانند تبلیغات، بازاریابی و ارتباطات مستقیم با مشتریان در اختیار ما هستند تا بتوانیم به کمک آنها توجه مخاطبین هدف را به سمت محصول و خدمت خود جلب کنیم.

3. ارائه محصول یا خدمت: در این مرحله، محصول یا خدمت به مشتریان ارائه می‌شود که این پیشنهاد و یا انتخاب باید براساس نیازها و انتظارات شناسایی شده از آنها روی میز مذاکره گذاشته شود.

4. مذاکره و بستن معامله: در مرحله مذاکره، شرایط نهایی معامله از قبیل قیمت نهایی، شرایط پرداخت و تخفیف‌های مد نظر مورد بررسی قرار گرفته تا طرفین به یک توافق مشترک برسند.

5. پشتیبانی و خدمات پس از فروش: در مرحله آخر، پس از بستن معامله، خدمات پس از فروش و پشتیبانی از مشتریان فرآیند فروش را تکمیل می کند، که این شامل رفع اشکالات، ارائه آموزش‌های لازم و بهبود مستمر می باشد.

توجه داشته باشید، برای آنکه بتوانید یک فرآیند فروش کارساز را برای کسب و کار تعریف کنید، و از طریق اعمال آن اهداف رشد فروش و توسعه محصول و خدماتتان را تحقق بخشید در خیلی از مواقع نیازمند مشاوره های حرفه و اجرای در این حوزه خواهید بود. در واقع با کمک این مشاوره های تخصصی ریسک خود را جهت آزمون و خطای فرآیندهای فروش ناکارآمد کاهش داده و هزینه های کمتری را به کسب و کار خود تحمیل می کنید.

دپارتمان توسعه بازار مؤسسه نمو، با حضور تیمی متخصص و همکاری مشاورین مجرب در حوزه کسب و کار، به صورت کاملا سفارشی سازی شده و با اجرای یک عارضه یابی همه جانبه و کشف چالش ها و نیازهای واقعی کسب و کارتان، نسخه ویژه فرآیند فروش شما را تدوین و تنظیم می نماید. علاوه بر آن این تیم متعهد در تمام مراحل اجرا و حصول اطمینان از کسب نتایج مورد توافق طرفین در کنار شما خواهد بود.