چه حسی پیدا می کنید وقتی یک مشتری ناراضی با زبانی تند از محصول و یا خدمت شما انتقاد می کند؟ به این موضوع فکر کرده اید که این انتقاد می‌تواند به فرصتی برای جلب رضایت مجدد آن مشتری، بهبود ارائه خدمات و حتی افزایش رضایت دیگر مشتریان تبدیل شود.

در فضای رقابتی کسب و کار، ارتباط با مشتریان نقشی بسیار کلیدی بازی می کند و در مواردی شاهد آن هستیم که این ارتباطات به دلیل انتقادات و نارضایتی ‌های مشتریان دچار چالش می شود. اما جای نگرانی نیست، چون همین انتقادات می‌توانند به فرصت‌هایی ناب برای توسعه کسب و کارمان تبدیل شوند؟

در این نوشته، سعی داریم با شما راهکارهایی اجرایی را برای ارتباط مؤثر با مشتریان ناراضی و تبدیل آنها به فرصت در میان بگذاریم. از مواجهه حرفه ای با انتقادات تا ایجاد راهکارهایی برای بهبود محصولات و خدمات، هدف ما ارائه راه حل هایی است تا بتوانید از این فرصت بیشترین بهره را ببرید.

تجربه مشتری و ارتباط با مشتری ناراضی

توجه به تجربه مشتری و اهمیت ارتباط موثر با مشتریان:

یکی از مولفه‌های اساسی فروش موفق، توجه به تجربه مشتری است؛ این یعنی توجه به احساس کلی که مشتریان نسبت به یک محصول، خدمات یا برند دارند. به عبارت دیگر، مجموعه احساسات، تصورات و تجربیاتی که مشتریان در هنگام استفاده از محصول یا خدمت شما دارند.

اینجاست که ارتباط مؤثر با مشتریان نقش خود را نمایان می سازد. ارتباط مؤثری که بر پایه درک درست از نیازها و انتظارات مشتریان بنا شده باشد و به اعمال بهبود لازم در کیفیت ارائه محصول و یا خدمت منجر شو؛. فضای ارتباطی که مشتری در آن احساس می کند به او توجه شده و به نظراتش گوش داده می شود.

کشف دلایل نارضایتی مشتریان:

اولین گام برای مدیریت مشتری ناراضی، شناسایی دقیق دلایل ایجاد نارضایتی است. در اینجا به چند روش برای کشف دلایل نارضایتی مشتریان اشاره می کنیم:

  • تحقیق و بررسی مستقیم: تدوین و اجرای یک برنامه منظم برای مصاحبه با مشتریان ناراضی و شنیدن انتقادات و پیشنهادات آنها
  • تحلیل بازخوردها: مطالعه دقیق بازخوردهای مشتریان در ایمیل ها، پیام‌های مستقیم در شبکه‌ های اجتماعی و نظرات ثبت شده در وب سایت
  • تحلیل عملکرد رقبا: تحلیل و ارزیابی عملکرد رقبا و شناسایی نقاط قوت و ضعف آنها از دیدگاه مشتریان

پیشنهاد یک مقاله جهت مطالعه: راهکارهای تحلیل داده برای افزایش فروش

هدف از کشف دلایل نارضایتی، شناسایی نقاط ضعف یا بهتر بگوییم نقاط بهبودی است که می‌تواند به ارتقاء تجربه مشتریان منجر شود. از طرفی این اطلاعات این قدرت را به هر کسب و کاری می‌دهد تا به طور مؤثرتر به انتظارات مشتریان پاسخ دهد.

مواجهه حرفه ای با انتقادات

روش ‌های شناسایی انتقادات مشتریان:

  • پرسشنامه ها و رضایت سنجی ها: استفاده از پرسشنامه‌ها و تکمیل فرم های رضایت سنجی به عنوان یکی از روش‌ های اصلی شناسایی انتقادات مشتریان
  • مشاهده مستقیم: شنیدن انتقادات و نظرات مشتریان به صورت رو در رو و یا بررسی فعالیت‌ های آنها در فضای مجازی
  • مطالعه بازخوردها: مطالعه بازخورد های مشتریان در فرم های رضایت سنجی، پیام های شبکه‌های اجتماعی، ایمیل‌ها و وب سایت

مهارت‌های مورد نیاز برای برخورد مؤثر با مشتری ناراضی:

  • شنود مؤثر: ایجاد فضایی راحت برای بیان نظرات و انتقادات و گوش دادن به مشتریان با توجه کامل و صبر و حوصله فراوان!
  • انتقادپذیری: پذیرش انتقادات به عنوان یک فرصت برای بهبود و کمک به مشتری، نه برنده شدن در جنگ
  • تفکر عمیق:  قدرت درک کامل از علت و ریشه مشکل به وجود آمده برای مشتری
  • اخلاق حرفه ای: حفظ اخلاق حرفه ای و احترام به مشتری ناراضی در زمان مواجهه با انتقادات
  • همدلی و همکاری: همراهی و  همکاری با مشتری برای پیدا کردن بهترین راه حل

نحوه پذیرش و پاسخ درست به انتقادات:

  • سرعت در پذیرش انتقادات: انتقادات را به سرعت بپذیرید و مسیر مکالمه را به سمت شناسایی علت منحرف کنید.
  • اعلام قصد بهبود: اعلام کنید که قصد شما فقط کمک به مشتری و رفع مشکل او می باشد.
  • پاسخ کوتاه و شفاف: فرآیندی که برای حل مشکل در نظر دارید به طور کوتاه و شفاف برای مشتری توضیح دهید.
  • پیگیری مؤثر: خیلی دقیق و منظم روند حل مشکل را پیگیری کنید و نتیجه را به مشتری اعلام کنید.

تبدیل انتقادات به فرصت

شناخت انتقادات به عنوان فرصت‌های بهبود:

انتقادات و نارضایتی های مشتریان می‌تواند به عنوان یک فرصت ناب برای بهبود محصولات و خدمات در نظر گرفته شود. در واقع، آنچه که مشتریان ناراضی می گویند نشان دهنده نقاط بهبود کسب و کار بوده و رشد و توسعه آنها از طریق بازخورد های همین مشتریان امکان پذیر می شود. بنابراین برای شناخت این فرصت ها باید به نکات زیر توجه کنیم:

  • باید مشکلات ارائه شده توسط مشتریان ناراضی را به طور دقیق شناسایی کرده و دلایل به وجود آمدن آنها را مورد تحلیل و بررسی قرار دهیم.
  • مشتریان اغلب انتقادات خود را بر اساس نیازها و انتظاراتشان بیان می کنند. پس تشخیص درست این نیازها می تواند فرصتی برای بهبود و توسعه کسب و کار ما را فراهم کند.
  • انتقادات باید همچون سوخت موتورِ بهبود فرآیندهای کسب و کار ما مورد استفاده قرار گیرد.

راهکارهایی برای استفاده از انتقادات در جهت ارتقاء خدمات:

  • مشتریان خود را به ارائه بازخورد مثبت و منفی تشویق کنید، حتی برای این کار جوایزی مانند تخفیف و هدایای ویژه در نظر بگیرید.
  • در وب‌سایت، اپلیکیشن و یا شبکه‌های اجتماعی فضایی باز برای مشتریان ایجاد کنید تا بتوانند نظرات و انتقادات خود را به اشتراک بگذارند.
  • جلسات گروهی یا فردی با مشتریان تعریف کنید تا به طور مستقیم به نظرات و انتقادات آنها گوش داده و پاسخگو باشید.

ایجاد فرآیندهایی برای تبدیل انتقادات به اقدامات عملی بهبود:

  • تعریف یک تیم اجرایی که مسئولیت پاسخگویی به انتقادات و انجام اقدامات لازم را به عهده بگیرد (پشتیبانی).
  • تحلیل انتقادات مشتریان و تشخیص اولویت ها جهت تدوین فرآیند بهبود و برنامه اجرایی
  • نظارت و پیگیری منظم اجرای درست فرآیندهای بهبود و اعمال تغییرات لازم

خلاصه کلام

همه ما به اهمیت مواجهه اصولی با مشتری ناراضی و تبدیل انتقادات آنها به فرصت هایی طلایی برای توسعه کسب و کارمان آگاهی داریم. انتقادات مشتریان می‌تواند به عنوان نقاط بهبود هر کسب و کاری شناخته شده و با استفاده از آنها باید در جهت ارتقاء ارائه خدمات و محصولات اقدام کرد.

اولین گام برای مدیریت حرفه ای مشتری ناراضی، شناسایی دقیق دلایل نارضایتی است. بدین صورت ما قادر خواهیم بود اقدامات لازم را برای رفع مشکل و بهبود تجربه مشتری برنامه ریزی کنیم. در مراحل بعد نیاز داریم مهارت های لازم برای مواجهه با انتقادات و پاسخگویی مؤثر را یاد بگیریم و در خود تقویت کنیم.

اگر به انتقادات و نارضایتی مشتریان به چشم یک فرصت نگاه کنیم، می‌توانیم به راحتی نیازها و انتظارات مشتریان را شناسایی کرده و به دنبال راه حل های کارآمد برای بهبود ارائه مصولات و خدمات باشیم. یعنی می توانیم برای تبدیل این انتقادات به فرصت هایی برای رشد و توسعه فرآیند تعریف کرده و برنامه اجرایی تدوین کنیم.

تیم متخصص دپارتمان توسعه بازار نمو با همکاری مشاورین مجرب حوزه کسب و کار، پروژه های عارضه یابی 360 و تدوین فرآیند های کسب و کار را در سرویس های کسب و کار خود تعریف کرده است. در مسیری اجرایی که برای شما طراحی می شود، از شناسایی چالش ها و انتقادات مشتریان و تدوین پرسشنامه ها تا تعریف اقدامات بهبود این تیم متعهد در کنار شما خواهد بود.